고객 만족도 높이기 위해 에어프레미아가 결정한 몇 가지 살펴 보니

하이브리드 항공사 에어프레미아가 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 벌이고 있어 눈길을 끈다.

에어프레미아는 자사의 33인치 항공기 2대 중 1대의 내부 인테리어를 기존 항공기와 동일한 컨디션으로 개선했다. 항공기의 쿠션을 보강해 편안함을 높였고, 시트커버와 헤드레스트도 브랜드 색상의 새제품으로 모두 교체해 쾌적한 환경을 만들었다.

기내 인테리어 개선 작업은 기존 장착했던 회색 헤드레스트와 시트커버를 모두 탈착한 뒤 쿠션을 보강해 새로운 시트커버를 장착하는 순으로 이뤄졌다. 이후 정비 전문가들이 헤드레스트를 새제품으로 교체하면서 작업을 마무리 지었다. 남은 1대의 33인치 항공기는 6월말 개선 작업을 끝마칠 예정이다.

에어프레미아는 지난 5월 고객들의 편안한 여행을 위해 자사 항공기 2대의 이코노미 클래스의 좌석 간격을 31인치에서 33인치로 조정하는 로파 체인지를 완료했다. 좌석 간격이 2인치 늘어나며 좌석수는 18석이나 줄어 수익성은 낮아졌지만 대신 고객의 만족도를 높이는 선택을 했다.

고객 만족 향상을 위해 서비스 개선도 힘쓰고 있다. 지난해 말 프리미엄 이코노미 클래스에 제공하는 와인을 새롭게 교체했다. 프리미엄 이코노미 클래스에서 제공하는 어메니티 키트도 지속가능한 소재와 편의성을 강조한 ‘리유저블 키트(reusable kit·재사용 가능한 키트)’로 변경해 실용성과 재사용성을 높였다.

장거리 여정의 지루함을 달랠 기내 와이파이 서비스도 텍스트 중심의 사용에서 동영상 시청까지 가능한 방식으로 시스템을 업그레이드했다. 요금제 역시 ▲1시간 채팅 ▲무제한 채팅 ▲3시간 인터넷 ▲무제한 인터넷 등 4가지로 구성해 선택의 폭을 넓혔다. 기내 와이파이를 사용할 수 있는 기종에 탑승한 모든 고객에게 ‘1시간 채팅’을 무료로 제공하는 등 고객 편의를 위해 앞장서고 있다.

김혜정 에어프레미아 CX본부장은 “고객 만족 개선은 안전과 더불어 절대 양보할 수 없는 에어프레미아의 약속”이라며 “고객의 니즈를 끊임없이 파악하고 개선해 고객 지향적인 항공사로 나아갈 것”이라고 말했다.